Shopoptimierung durch Kundenmeinungen
August 18, 2009 von admin
Eingetragen bei Onlinemarketing
Die Zahl der Menschen, die das Internet als Kommunikations- und Shoppingmedium nutzen, steigt stetig an. Waren es im Jahr 2008 ca. 56,2 Millionen, so geht man bis zum Jahr 2013 von einer Steigerung bis auf 62,5 Millionen aus (Forrester Research). 62,5 Millionen potentielle Kunden, welche sich keiner zu verschrecken leisten kann.
In einer Zeit, in der nun mittlerweile fast jeder Dritte Erwachsene Online ist, reicht es aber nicht mehr nur aus, einfach nur am Markt vertreten zu sein. Der Markt hat sich verändert, genau wie die Bedürfnisse und die Ansprüche der Kunden an einen guten Online Shop.
Heutzutage müssen Online Shops einfach mehr sein und bieten, als es ein Online Shop noch vor ein paar Jahren leisten musste. Online Shops müssen viele Dinge zur selben Zeit sein, dabei jedoch immer stabil und flexibel. Auf der einen Seite Stabilität, sie hilft den Shops über schwierige Zeiten hinweg, einfach etwas, das über die Zeit beständig ist und auf das sich die Kunden garantiert verlassen können. Auf der anderen Seite Flexibilität, welche dringend notwendig ist, um sich den ständig ändernden Marktbedingungen anpassen zu können. Kundenfreundlichkeit, Servicequalität, Sicherheit der Bestellungen und über die Kundendaten sowie Fachkenntnisse der Betreiber und Mitarbeiter zu Ihrem Shop und der in diesem verkauften Waren sind nur ein paar weitere grundlegende Begriffe, die ein jeder Shop Betreiber verinnerlicht haben sollte. Einfach gesagt, es müssen ununterbrochen Überlegungen über den eigenen Shop und den Service angestellt werden. Wünsche der Konsumenten müssen überprüft und der Shop auf diese abgestimmt werden. Und dieses ununterbrochen, denn Stillstand bedeutet in den meisten Fällen Rückgang der Bestellungen.
Sehr oft ist aber gerade die Befangenheit oder das „Verliebtsein“ in den eigenen Online Shop der Grund, warum Fehler, Probleme und gar Trends nicht rechtzeitig oder gar nicht erkannt werden. Es fehlt den Besitzern oft einfach der notwendige Abstand zum Shop oder der andere Blickwinkel, aus dem heraus die Dinge oft ganz anders aussehen und wirken.
Da man mit den Kunden auch nur noch in den seltensten Fällen direkten Kontakt hat, fällt diese Informationsquelle schließlich auch weg, was sich als ein sehr ernstzunehmendes Problem darstellt. Wenn man nicht weiß, wo es aus Sicht der Kunden gut läuft und vor allem wo es Probleme gibt, kann es ganz leicht vorkommen, dass man sich in die vollkommen verkehrte Richtung entwickelt. Direkt an den Wünschen und Vorstellungen der Kunden vorbei. Was das für das Geschäft bedeutet, kann sich sicher jeder selbst erklären.
Sehr häufig ist es heutzutage so, dass der Name oder der Ruf eines Shops das erste ist, womit der Kunde konfrontiert ist. Daher gilt es besonders auf diesen Bereich großen Wert zu legen. Erst nach diesem wichtigen Schritt, betritt der Interessent den Shop und wird zum vermeintlichen Kunde.
Eine Möglichkeit, um einen guten ersten Eindruck beim Besucher zu hinterlassen und über die Wünsche und Anregungen der Kunden stets im Bilde zu sein, sind Zertifikate oder Bewertungssysteme, die den Service oder den Shop allgemein bewerten, betreffen. Jedoch gilt es auch bei der Auswahl eines Bewertungssystems einiges zu beachten.
Eine kurze Checkliste, was ein Bewertungssystem können sollte:
- Kundenmeinungen müssen garantiert echt sein
- Mehrfachbewertungen und Manipulationen müssen ausgeschlossen sein
- nur Kunden des Shops dürfen zu diesem auch eine Bewertung abgeben
- der Shop-Betreiber darf sich nicht selbst bewerten können
- Negative Bewertungen dürfen nicht einfach gelöscht werden können
- Redaktionelle Überprüfung der Bewertungen
Diese kurze Checkliste ist jedoch nur das Grundgerüst für ein gutes Bewertungssystem. Schließlich macht so ein System nur Sinn, wenn es dem Shop-Besitzer mehr Nutzen stiftet, als dass es ihn Zeit und Ressourcen kostet.
Solch ein Bewertungstool ist zum Beispiel das Kundenmeinungsmanagement von eKomi.
Von der Einholung der Bewertungen bei den Kunden, über die Sammlung und Archivierung, der redaktionellen Überprüfung aller Kundenmeinungen durch einen qualifizierten Kundenmeinungsmanager bis hin zur direkten und verkaufsfördernden Einblendung der Bewertungen auf den Verkaufsseiten der Shops, bietet eKomi diesen Service komplett aus einer Hand. Und dies alles, ohne einen zusätzlichen Aufwand für die Shop Betreiber darzustellen.
Auch für den Fall einer negativen Bewertung steht eKomi dabei mit Rat und Tat zur Seite. Denn schließlich können Fehler jedem einmal passieren und niemand ist davor sicher.
Für den Fall einer negativen Kundenbewertung steht dafür ein kontrolliertes Schlichtungsverfahren zur Verfügung, indem eKomi zwischen Shop Betreiber und Kunde als Vermittler auftritt und versucht eine Lösung für das Problem zu finden.
Diese Art der Problemlösung wird aus Erfahrungswerten heraus auch sehr oft genutzt, schließlich stellt dieses ein sehr bedeutendes Marketinginstrument dar. So konnten in der Vergangenheit ca. 46 Prozent aller Schlichtungsverfahren zur Zufriedenheit beider Seiten geklärt werden.
Nicht zu vergessen gilt dabei die Wirkung, die ein zufriedener Kunde auf andere Kunden ausübt. So wurde herausgefunden, dass ca. 95 Prozent der unzufriedenen Kunden erneut in einem Shop einkaufen, wenn deren Probleme schnell und effizient gelöst werden konnten. (National Association of Retail Marketing Services)
Zusammenfassend lässt sich noch einmal sagen, das der Ruf des eigenen Online Shops heutzutage wichtiger ist denn je. Wer dabei seinen Ruf nicht genau im Blick hat und das Rufmanagement zu nachlässig angeht, kann dabei sehr leicht in Misskredit geraten. In Meinungsforen oder Bewertungsportalen, wo jeder alles bewerten kann, wird sich da schon einmal schnell und übel Luft gemacht und bewertet und geschrieben was das Zeug hält. Sehr oft halten diese Bewertungen einer Überprüfung zwar nicht stand, jedoch was einmal geschrieben und gelesen wurde, wird nicht so schnell wieder vergessen.
Besser den eigenen Ruf im Auge behalten und sich aktiv um diesen kümmern. Das wichtige Feedback der Kunden zum Vorteil nutzen und nicht einfach im Internet vergessen. Ihr Shop und vor allem Ihre Kunden werden es Ihnen danken.
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